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Folge 005 // Der Projektleiter als Servicekraft [On The Road]

von | Apr 25, 2018 | 0 Kommentare

Das neue Format „On The Road“ ist da! Was genau heißt das? Ganz einfach – kostenloser Content zum Thema Projektmanagement von unterwegs. Also wundere dich nicht, wenn die Qualität nicht den gewohnten Standard hat. Diese hat aber keinen Einfluss auf die Qualität des Wissens, welches ich euch mit auf den Weg geben werde. Heutiges Thema: Service und Projektleitung. Ich erkläre euch, was ein Stakeholder ist und warum es so wichtig ist, ihm eine gute Servicequalität zu bieten.

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Shownotes

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Episode 005: Der Projektleiter als Servicekraft

Hallo und herzlich Willkommen zur heutigen Episode. Ich probiere ein neues Format aus, ich nenne es [On The Road]. Das heißt ich rede mit dir, während ich im Auto sitze. Wir werden alle Episoden mit [On The Road] auszeichnen, so dass du immer weißt, hier ist die Soundqualität ein bisschen schlechter, weil ich unterwegs bin. Heute geht es um Service und Projektleitung.

Servicekräfte im Projektmanagement

Für die heutige Episode habe ich mir das Thema Service und Projektleitung ausgesucht. Zwei Dinge, die in den Köpfen vieler Leute gar nicht so richtig zusammenpassen. Denn Projektleitung heißt ein Projekt zu managen und Service heißt, eine Servicedienstleistung zu erbringen. Servicequalität könnte man sagen. Ich finde es ist in Deutschland ein ganz besonderer Punkt, denn an vielen Stellen erzählen wir immer wieder: in anderen Ländern ist der Service viel besser als in Deutschland. In Deutschland steht er oft einfach hinten an und das kombiniert mit meiner Erfahrung in Projektmanagement macht ganz schnell klar, dass sich viele Projektleiter nicht als Servicekräfte sehen. Dabei sind sie es. Das hat ein bisschen mit dem Stakeholdermanagement zu tun.

Projektleiter und Stakeholder

Wenn du neu im Thema Projektmanagement bist, sagen dir die Begriffe nichts, deswegen würde ich da ganz gerne beginnen.

Projektleiter ist im Endeffekt die Person, die das Projekt leitet. Kann auch Projektmanager genannt werden. Ich benutze aber mit Absicht erstmal den Begriff Projektleiter.

Eben hatte ich noch den Begriff Stakeholdermanagement erwähnt. Stakeholder sind wichtige Anspruchsgruppen oder wichtige Einzelpersonen, die entweder einen Anspruch am Projektergebnis haben, die vom Projekt betroffen sind, einen großen Einfluss auf das Projekt haben oder besonders am Projekt interessiert sind. Ein typischer Stakeholder ist der Projektauftraggeber, also die Person, die dir sagt, dass du dieses Projekt umsetzen sollst. Das kann ein Lenkungsausschuss sein, der darüber entscheidet, wie das Projekt effektiv verläuft. Das können aber auch die Teammitglieder sein oder die Menschen, die vom Projekt betroffen sind.

Nehmen wir an, du führst eine neue Software innerhalb des Unternehmens ein, dann sind natürlich alle Mitarbeiter, die vom Projekt, von dieser Software betroffen sind, von dieser Änderung, auch am Ende Stakeholder. Und meiner Erfahrung nach ist es nun mal so, dass wir gegenüber diesen Stakeholdern in einer gewissen Serviceposition stecken. Im Rahmen der Stakeholderanalyse schauen wir uns gezielt an, welche dieser Stakeholder Macht haben und identifizieren diese. Also welche wir unbedingt auf unserer Seite haben müssen. Eine Möglichkeit, um sie auf unsere Seite zu ziehen, ist unsere Servicequalität als Projektleiter.

Zurück zum Punkt der Servicequalität.
Ich habe als Projektleiter natürlich unterschiedliche Möglichkeiten. Ich kann sagen, ich mache mein Projekt, ich ziehe das durch und ich rede da gar nicht groß mit irgendjemandem irgendwie drüber. Oder ich bin immer sehr dicht an den Stakeholdern dran und liefere ihnen zum Beispiel regelmäßig Informationen. Jetzt ist es bei mir persönlich so, dass ich interne Projekte habe, die bei mir im Unternehmen laufen und dass ich externe Projekte habe, also Projekte, die wir als Unternehmen durchführen aber mit externen Auftraggebern. In der Regel habe ich eine Erfolgsbeteiligung oder eine Unternehmensbeteiligung, sonst ist es für mich einfach uninteressant sowas zu machen. Trotzdem gibt es irgendeinen Auftraggeber. Das heißt, es gibt eine dritte Partei, die uns diesen Projektzuschlag gegeben und gesagt hat: „Hey Benny, mit dir möchte ich das umsetzen.“ Was dann in der Regel bedeutet, der andere ist in der Auftraggeber-Rolle, ich setze es um. Und der kauft im Endeffekt dann ein Fullservice-Paket. Er kauft eigentlich nicht nur das Projektergebnis, sondern auch die Betreuung durch mich. Und das ist was, was vorher aber gar nicht besprochen wird. Da wird nicht großartig drüber geredet, was der andere erwartet. Das können die Stakeholder in der Regel auch nicht formulieren. Das ist etwas, was sich aus dem Projekt heraus ergibt.

Vier Elemente der Statusmeldung

So ist es zum Beispiel, dass ich bei manchen Stakeholdern weiß, dass es ihnen einfach unheimlich wichtig ist ein gutes Gefühl zu haben. Sie wollen in regelmäßigen Abständen wissen, wie das Projekt gerade läuft. Entwickelt sich alles wie geplant oder gibt es irgendwelche Herausforderungen? Das heißt, eine sehr kurze und direkte Abstimmung zwischen dem Stakeholder und mir. Und das bringt dann mehrere Aspekte mit sich. Man kann hier schon den Rhythmus raushören, in dem wir Informationen an den Stakeholder geben. Und natürlich die Art und Weise. Das heißt auf der einen Seite muss ich mich an einen gewissen Rhythmus halten, schreibe vielleicht einmal pro Woche ein kleines Status-Update und auf der anderen Seite geht es natürlich darum, wie viel Informationen ich liefere. Es ist unheimlich wichtig, den Stakeholder nicht zu überlasten und nicht mit Informationen auf der Einzelebene zu nerven, sondern ihm einen guten Überblick zu geben. Gleichzeitig reicht es aber auch nicht zu sagen: „Das Projekt läuft gut, es ist alles in Ordnung.“ Denn das ist wieder zu wenig Information. An der Stelle würde der Stakeholder nachfragen und sagen: „Ja okay und was sind jetzt die nächsten Schritte, wie geht es weiter?“ Das heißt, ich würde eine kurze Statusmeldung immer in mehreren Elementen aufbauen.

  • 1. Element: Wie läuft das Projekt gerade?
    Hier sollte es immer ein Ampelsystem sein. Läuft das Projekt gut, läuft das Projekt schlecht, wie schaut das aus.
  • 2. Element: Was haben wir bisher geschafft?
    Wir haben das, das und das erfolgreich umgesetzt.
  • 3. Element: Wo geht die Reise hin?
    Was sind die nächsten Schritte, worauf muss geachtet werden, was muss der Stakeholder vielleicht auch anliefern?
  • 4. Element (optional): Welche Herausforderungen gibt es gerade?
    Wo muss ich mich vielleicht auch noch mal mit dem Stakeholder, also in dem Fall ja dann dem Projektauftraggeber abstimmen?

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Vorauseilender Gehorsam

Im besten Fall habe ich mein ganzes Projekt so kalkuliert, dass ich im Voraus einen Gehorsam bieten kann. Das heißt, ich habe so viele Puffer im Projekt, dass ich die Erweiterungswünsche des Stakeholders vorausahnen kann und dann diese auch schon liefern kann.

Ein Beispiel, wir launchen aktuell einen Kurs, der gerade in der Pilotphase ist. Das heißt, die ersten Teilnehmer sind im Piloten drin und was habe ich also nach einer Woche gemacht? Ich habe meinen Projektauftraggeber darüber informiert, wie viele Teilnehmer sich schon in den Kurs eingeloggt haben und wie viele auch schon erste Ergebnisse produziert haben. Das ist der aktuelle Status. Im zweiten Schritt habe ich informiert, wie sich das Projekt weiterentwickelt. Also ganz konkret gesagt, dass er zukünftig auch einen Controlling Bericht haben wird, in dem er das selbstständig nachschauen kann. Das ersetzt natürlich nicht meine Status-Updates aber er hat ein gutes Gefühl, weil er weiß, dass er die Macht hat, obwohl er das Projekt nicht steuert. Er kann jederzeit reingucken, analysieren und Feedback geben. Und das gibt ihm einfach ein sehr gutes Gefühl.

Ich war mit dem Projektauftraggeber gestern Abend zum Essen verabredet und wir haben dann auch über diesen Punkt gesprochen. Er meinte, das meine Vorgehensweise einfach passt, er hat nämlich überlegt, „Ach, wie steht denn das Projekt gerade da, was machen die Teilnehmer, läuft das, läuft das nicht?“ und in dem Moment hat er im Endeffekt meine Nachricht bekommen. Also ich nehme an der Stelle auch einen sehr direkten Weg, das heißt für solche Status-Updates fixiere ich mich pro Stakeholder ganz konkret auf einen Kanal, das der Stakeholder weiß, wenn ich dort schreibe ist das eine bestimmte Art von Update. Mit diesem Stakeholder habe ich zum Beispiel standardmäßig E-Mail als Format. Aber diese kurzen Status-Updates und gerade auch wenn dringende Sachen sind, wo ich eine sofortige Zulieferung brauche, die gibt es per WhatsApp. Er fühlte sich zum Beispiel hilflos, verlassen, unsicher. Da sind mehrere Emotionen, die einfach negativ sind und die überhaupt nichts beim Projektauftraggeber zu suchen haben. Meine Nachricht kam also in genau dem richtigen Moment und hat ihn bei seinen Fragen aufgefangen. Das ist vorauseilender Gehorsam.

Servicequalität

Das ist auch am Ende mein Verständnis von Servicequalität. Denn als Projektleiter bediene ich unterschiedliche Stakeholder und die haben einen guten Service durch mich verdient. Jetzt kann ich mich natürlich hinstellen, die Arme verschränken und sagen „Ja, ich bin doch der Projektleiter, warum muss ich denn sowas auch machen?“ Klar, musst du das nicht, das ist ganz wichtig, du musst gar nichts davon machen. Aber wenn du meinen Podcast hörst, willst du wissen, wie du zu einem der besten Projektleiter wirst. Das ist eine ganz relevante Unterscheidung. Seine Stakeholder zu verstehen und sie bedienen zu können. Das am besten auch vorauseilend, so dass sie, bevor sie überhaupt ihre Idee oder ihre Kritik haben können, schon von dir aufgefangen werden. Das gilt natürlich nicht immer. In vielen Momenten geht das auch einfach nicht. Aber in manchen Momenten kannst du das durchaus richtig gut hinbekommen. Du baust Vertrauen auf und dann vergibt dir dein Stakeholder auch Fehler in anderen Sachen.

Ich haben in dem Projekt zum Beispiel auch einen Fehler gemacht. Ich dachte ein Tool, was wir nutzen, könnte etwas, was es dann am Ende doch nicht konnte. Ich habe es nicht genug geprüft. Hundertprozent mein Fehler aber es ist für den Stakeholder vollkommen okay, obwohl es eigentlich relativ negativ ist. Warum? Weil an vielen anderen Stellen die Dinge so gut laufen, dass ich positives Vertrauen aufgebaut habe. Ich habe ein Guthaben und dieses Guthaben wurde durch den Fehler natürlich ein bisschen geschmälert aber ich habe es so groß aufgebaut, dass es vollkommen in Ordnung ist und es auch vollkommen klar war, dass das Problem nach dem Piloten gefixt wird. Also ganz selbstverständlich. Deswegen ist es so wichtig, dieses positive Guthaben erstmal aufzubauen. Dazu gehört meiner Meinung nach, Service zu liefern. Service heißt dann auch in vielen Situationen, positiv zu reagieren.

Oft kommen ja Nachforderungen und weitere Wünsche und da denkt man sich dann: „Oh Gott, also wenn wir das jetzt auch noch integrieren müssen, das wird ja die Hölle.“ und dann muss ich aber auch einfach mal sagen, „Lieber Stakeholder, klar, können wir gerne machen, du musst dir nur darüber bewusst sein, dass Aufwand und Kosten entstehen.“ Wir können das umsetzen, es muss aber natürlich zusätzlich kalkuliert werden. Ich hatte es zum Beispiel letztens, da kam dann eine Idee beim Auftraggeber und das hat dann das Projektvolumen von 50.000 Euro auf 75.000 Euro erhöht. Nur eine einzige Idee, die er aber umsetzten wollte. Für mich hat es ja in dem Sinne keinen Nachteil, ich lebe ja dann in dem Moment, wenn ich solche Sachen mache, vom Projektgeschäft. Und dann darf es mich auch nicht stören, wenn die Projekte größer werden. Ich muss darin auch immer dieses Vertrauen sehen, was mir der andere entgegen bringt. Wenn er Beispielsweise ein Budget von 50.000 Euro bei mir platziert hat und gibt dann nochmal 25.000 Euro mehr, also 50 Prozent oben drauf, das ist ja ein extremer Vertrauensbeweis. Und dann kann es halt auch ganz leicht passieren – ich hatte ja gesagt, ich war mit diesem Stakeholder essen, und beim Essen kamen wir auf eine neue Idee – dass dann neue Projektideen anstehen und ich persönlich sage, wenn ich eine spannende Idee höre: „Du, ich mache mal einen Projektplan und dann können wir da mal ganz konkret drüber reden.“ Und wenn der Projektplan dann überzeugt, dann kann man natürlich darauf aufbauen und sagen „Okay, jetzt habe ich ein weiteres Projekt platziert“.

Projektplan als Serviceelement

Das ist die Art und Weise, wie ich neue Projekte generiere. Das heißt, ich unterhalte mich mit den Menschen, höre an, was sie so machen, was sie so für Ideen haben und dann lasse ich irgendwann mal, wenn ich eine Idee spannend finde, wo ich das Gefühl habe, da wäre ich der Richtige dafür, das kann ich gut umsetzen, dann lasse ich einfach mal fallen, „Du, das finde ich eine spannende Idee, soll ich dafür nicht einfach mal einen Projektplan erstellen?“

Projektstrukturplan PSP

Dann ist es so, dass natürlich nicht jeder Projektplan am Ende auch zum Projekt wird, sondern ein Teil wird zum Projekt, ein Teil nicht. Bei mir ist die Quote – also von „ich mache einen Projektplan“ zu „ich rede dann mit dem Stakeholder da drüber, der reagiert positiv darauf und sagt ja, würde er sich gerne anhören“ – liegt bei 80 Prozent. Und das wirklich konkret ein Projekt daraus wird, wo alles passt, liegt bei ungefähr 50 – 70 Prozent. Effektiv würde ich also sagen, dass 50 – 60 Prozent der Projektpläne, die ich entwickle, am Ende auch wirklich zu einem Projekt werden. Und die würde es alle nicht geben, wenn ich nicht diesen Initialaufschlag machen würde. Deswegen ist dieser Initialaufschlag auch ein Servicelement, wo ich für mich festlege, was ist Service, was kann ich dem Stakeholder Gutes tun. Und eine Möglichkeit ist nun mal, eine Idee von ihm als Projektplan zu bauen. Das muss ja nicht sehr aufwendig sein, es reichen oft Konzeptentwürfe, wo du eine Stunde oder anderthalb Stunden dran sitzt. Wenn du dafür dann ein tolles Projekt an Land ziehen kannst, was dir in meinem Fall sogar noch Beteiligungen oder ähnliches einbringt, dann ist das natürlich eine ganz klasse Sache und ein langfristiger Invest. Und das Mindeste, was du getan hast, wenn du so einen Projektplan präsentiert hast ist, dass du deine Kompetenz bewiesen hast.

Du hast nämlich gezeigt, dass du aus einer puren Idee einen Projektplan extrahieren kannst und das ist natürlich eine ganz große Kompetenz, die viele andere nicht haben und meiner Meinung nach ist das insgesamt ein Serviceverständnis. Einfach für die andere Seite zu arbeiten. Die andere Seite bestmöglich zu unterstützen und auch immer dafür zu sorgen, dass sie ein gutes Gefühl und eine gute Emotion hat. Ich glaube, wenn du das gut umsetzt, dann kannst du ganz viel erreichen.

Hat dir das Format [On The Road] gefallen?

ich lade dich ein, wenn du dich für dieses Thema interessierst und für dich überlegst, wie kann ich zum besseren Projektleiter werden, wie kann ich zu den wirklichen top 5 Prozent der Projektleiter gehören, dann nutze die Chance und bewirb dich auf ein kostenloses Strategiegespräch mit mir. Den Link findest du in den Shownotes. Klicke einfach auf den Link, trage deine Daten ein und dann können wir innerhalb kürzester Zeit einfach mal eine halbe Stunde sprechen. Ich höre mir an, was du machst und geb dir dann einfach ein paar Tipps mit auf den Weg und Vorschläge, wie du dich noch weiter verbessern kannst, wie du dein Projektmanagement, deinen Karriereweg oder wovor du gerade auch immer stehst, weiter boosten kannst. Im besten Fall kann ich dir tolle Tipps mit auf den Weg geben, die du so nirgendwo anders bekommen würdest und im schlechtesten Fall haben wir uns kennengelernt und da das immer noch ein guter Fall ist, haben wir beide nichts zu verlieren. Also ich freue mich, wenn du die Chance nutzt und dich auf ein kostenloses Strategiegespräch mit mir bewirbst.

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